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最近，我有一个朋友 A，他是西安的酒店老板。他总是和我商量，问能不能开个帖子，讨论一下 Booking.com、Agoda 这些海外在线旅游平台。

A 总的酒店位于西安碑林区。去年 144 小时过境免签政策开始生效。在此之后，入境游变得越来越火爆。他切实地感觉到西安的老外增多了。时常能够看到手持地图、行色匆匆的外国游客。于是，他产生了上线 Booking.com 的想法。

半年之后，他与我回忆起那个时候的决定，看起来主要是被“全球第一大 OTA”的名望给震慑住了。

国内 OTA 有很多是代运营的，而 A 总不同，他是自学成才的。A 总发现上线 Booking 真的不是一件容易的事，解决外宾资质以及线上房源登记等一系列操作，他花了将近一个月的时间。之后，他陆续接待了几组客人，算了一下佣金，大概是 15%。

A 总首次接触外资 OTA 平台。他认为这个佣金比例不低，因为 15%就能上携程特牌、美团 S+了。不过，他考虑到 Booking 平台的客源都是海归或者老外，这算是一个生意增量，所以倒也不是不能接受。

但 Booking 紧接着的一系列操作让他直喊坑。这些操作中，动不动就有 30%的促销折扣活动，且活动眼花缭乱。通常情况下，最终价格低到连他自己都不认识了。

A 总表示很无奈，对于他这样的新手而言，Booking 有很多隐藏折扣是默认设置的。只有从每个收到的订单中，才能发现各种自己原本不知道的“惊喜折扣”。他拿着五折到手的房费，不知该哭还是该笑。

他在与同业交流时发现，在 Booking 方面，对于酒店业者的保护较为薄弱。比如，若客人真的损坏了东西，不一定能获得补偿。这一点或许与国外平台更注重保护消费者的机制有关。

A 总在被 Booking 的 5 折“折扣”弄得很郁闷之后，又去尝试了 Booking 集团旗下的另一个平台 Agoda。原本不知道这个平台，一使用就开始破口大骂。

A 是一个总称。Agoda 商家端页面速度非常慢。经常会出现一些让人摸不着头脑的 BUG。佣金高也就罢了，付款还不及时。不会自动转款到业主账户，每次显示结算的金额都需要手工提款。财务对账还经常出错，多次出现扣错款和重复扣款等问题。

A 经过痛苦的反思后，总想与 Agoda 平台解除合约，然而却又经历了大量的无效沟通。他反复思考后，决定只能将所有的房源都关闭，不再与他们进行合作。

一番对比之后，A 总以及身边一些有意愿做老外生意的酒店同业，大多选择回归国内在线旅游平台的海外版。像 Trip.com 和 HopeGoo 等平台，它们都是针对海外市场的客群，并且相对操作页面较为友好，更适合中国的酒店业主。

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听着 A 总讲述那令人痛心疾首的“出海故事”，我一点也不感到意外。接着，我想起了自己前几天在纽约打 Uber 的经历，那短短的路程还不到两公里，可平台却要收取 23 美元。按理说，这价格已经不算便宜了，然而司机却在不停地吐槽自己赚不到钱，还暗示我可以多给些小费。

我偷偷瞄了一眼他的手机。他这一单最终到手的金额只有 8 美元。我感觉这已经不是平台抽取司机的佣金了，而是司机在领取平台的打赏。

旅界供图

后来我看了社交媒体上的推文，感觉Uber抽佣高并不是个例。

事实上，从我有在一些东南亚国家旅行的经历来看，这些平台的抽佣成本和国内相比可以说有点吓人。

东南亚外卖平台 Grab Food 向商家收取的外卖抽成在 25%到 30%之间。国内的美团和饿了么，其大致的抽佣比例为 18%至 23%。并且，它们还需要给骑手缴纳社保。

比如，滴滴公布的 2020 年平台抽成报告显示，滴滴的平均抽成是 20.9%。而欧美打车平台，无论是 Uber 还是 Lyft，抽成都远高于这一标准。

实际上，在线旅游也是这样的。近期，国内外的 OTA 企业陆续发布了财报。我留意到一些数据在媒体上被广泛传播。

近三年，Airbnb 的整体佣金率平均在 13%以上。

国内 OTA 平台方面，同程在 2024 年前三季度的营收是 131.06 亿元，其 GMV 为 2010 亿元，整体的佣金率为 6.5%，这个佣金率还不足国际三巨头佣金率的一半。

携程在 2024 年的营收达到了 533 亿。其 GMV 为 1.2 万亿。整体的佣金率是 4.4%。这个佣金率仅仅是国际巨头的三分之一。

我查阅相关来源，得知数据是来自各家的财报。然而，由于这只是整体大盘的数据，所以它并不足以用来解释各个细分行业。例如，具体到各大在线旅游平台中的“现金奶牛”酒店业这一细分行业，国内在线旅游行业的佣金率确实是更低一些的，只是两者之间的差距并没有那么大。

国际OTA平台佣金率计算

不过，这或许与很多在国内做生意的酒店业主的认知相悖。实际上，至少在佣金方面，国外的情况并不比中国好。

是什么原因使得国外的在线旅游平台，乃至整个互联网生态的抽佣平台的抽佣比例要比国内的高呢？

私以为，人力成本是国内外平台型企业无法回避的痛。

大家都知道，国外的人力成本通常是比较高的。无论是在技术研发方面，还是在一线客服方面，亦或是在操作方面，国外的人工成本都要比国内的高。正因如此，平台就需要用更高的佣金率来对成本进行覆盖。

而国内相对来说，在人力这一块就能省下了不少银子。

其次，国外已经培育出像 Booking 这样的全球巨头。这些巨头覆盖多个国家和地区，线上化程度很高，消费者对它们的认可度和接受度也都很高，所以具备较强的议价能力，也就能够提高佣金率。然而，在国内面临着激烈竞争的环境下，即使是携程也不敢声称自己处于一家独大的地位。

大概在七八年前，我成为了 Booking.com 的最高等级会员 Genie 3。然而，与飞猪 F6、携程黑钻、同程黑鲸的会员福利相比，它几乎没有什么福利可言。而且，Genie 3 的价格常常比国内的在线旅游平台还要高，简直可以说没有任何用处。

旅界供图

国内外在线旅游平台的发展阶段存在差异，这导致了不同的竞争态度。欧美如今的情况是已经在全球建立了认知，能够躺平任性；而中国的情况是还在奋起直追，夜不能寐，两者的状态极为相似。

中外互联网平台面临的监管成本存在差异。例如，Booking.com 在去年遭到了西班牙反垄断监管机构的处罚，罚款金额为 4.1324 亿欧元。

这钱由谁来出呢？因为羊毛出在羊身上，所以肯定是消费者。然而，中国消费者并不傻，他们简单地进行比价之后，就能知道谁更划算。而 B 端酒店业主和旅游经营者却在一定程度上存在幻想，这导致去年他们一窝蜂地涌入，之后又骂骂咧咧地撤出。

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平台佣金高这个问题，我觉得随着国外人工费用的上涨以及通货膨胀的发生，以后平台佣金会更高。并且中外在线旅游平台的佣金差距也会逐渐拉大。

为什么这么说？

这些年国外的 OTA 在人力方面已经完全处于懈怠状态了。客服打电话时常常没人接听，技术人员在周末也不上班，遇到投诉时自动语音回复的情况更是屡见不鲜。这意味着在人力这块已经精简到了极致，不能再进一步精简了。

从去年到今年，即便如此，Booking 和 Expedia 等外资 OTA 仍在大幅裁员。由此可见，人力成本对公司利润的影响是很大的。

在这种背景之下，即便引入了 AI ，那冰冷的机器也不能够解决所有人性方面的事物。因为当人处于愤怒状态时，是不想对着机器人大声吼叫的。

AI是工具，但不是偷工减料的法宝。

随着 DeepSeek 等 AI 工具的应用变得流行，中国 OTA 的商业模式进行升维的进程也还远远没有结束。特别是在客服领域，这是最消耗人力的，在未来这里还有一些可以提升的空间。

公开资料表明，在携程平台上，有 80%的咨询问题能够由 AI 予以解决，其售后服务的自动化率超过 70%，并且 95%的需求能够在 20 秒内迅速得到响应。

这很符合中国效率，但携程所有的问题都抛给AI了吗？并没有。

在这种机制下，客服体系的技术与人工开始快速形成新的分工。技术负责处理基于大模型信息的“标准化”服务问题，将其提炼出用户提问的某种“共性”，并设置成智能客服自动化回复的应对流程。之后，人工介入那些需要投诉、反复沟通才能解决的事项。

可以看出，Booking 近期只是把 AI 引入到了前期旅行规划这一环节。而人工智能技术的赋能，使得国内头部 OTA 的客服能够把人工投入到更具价值的环节中，从而提供更有温度的服务。

得人心者得天下。

后疫情时代，第一批想做入境游的酒店人被海外 OTA 伤害得很严重。这既是中外在线旅游平台的一道新分水岭，也是国内在线旅游平台走向全球舞台的最佳时机。

本文来源于微信公众号“旅界”，作者是 theodore 熙少，36 氪获得授权后进行了发布。